La complexité

Surchauffe.

Ce trimestre, les ventes de votre entreprise sont en berne. La situation vous surprend d’autant plus que le trimestre précédent était très bon. Vous échangez avec vos équipes et identifiez plusieurs leviers d’action : la motivation semble en baisse, les outils commerciaux paraissent dépassés, les tarifs trop élevés par rapport à la concurrence.

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Vous instaurez alors un nouveau système de primes. Vous investissez dans une nouvelle page web. Vous ajustez vos prix.

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Trois mois plus tard, les ventes continuent de reculer. Pire, deux commerciaux ont démissionné et certains clients expriment leur mécontentement.

Comment des décisions rationnelles peuvent-elles conduire à un tel résultat ?

Découpage.

Pour répondre à cette question, il convient de distinguer ce qui est compliqué de ce qui est complexe.

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Construire une fusée, par exemple, est compliqué mais pas forcément complexe. 

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Dans un système compliqué, il existe de nombreux éléments, parfois extrêmement sophistiqués. Mais leurs relations sont stables et maîtrisables. Les causes et les effets sont identifiables. Si chaque composant fonctionne correctement, l’ensemble fonctionne. Le comportement du système est prévisible pour qui en possède l’expertise.

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Une fusée est un sommet d’ingénierie, mais elle obéit aux lois de la physique. Si vous avez les plans et les outils, vous pouvez la reproduire à l'identique.

Pour résoudre un problème compliqué, on le décompose. On isole les éléments. On identifie la pièce défectueuse. On la corrige.

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Cette méthode porte un nom : l’approche analytique. Depuis Descartes, elle constitue notre logiciel de pensée par défaut. Elle a permis des progrès considérables dans les sciences et les techniques.

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Une chaîne logistique peut être compliquée, avec de nombreux maillons ou cas de figures. Mais si un colis n’arrive pas à destination, on peut toujours identifier une cause : erreur d’étiquetage, rupture de stock, retard logistique. 

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Mais l’approche analytique a une limite importante. En découpant le problème en morceaux, quelque chose peut disparaître.

1+1=3.

Si vous disséquez un être humain, vous trouverez des organes. En les décomposant davantage, vous trouverez des tissus, des cellules, des molécules. Mais, à aucun niveau de cette analyse, vous ne trouverez « la vie ».

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Aristote écrivait : « Le tout est plus que la somme de ses parties ».

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Certains systèmes produisent des effets inexistants dans leurs composants pris isolément. Ces effets naissent des interactions. On parle alors de propriété émergente.

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Aucune molécule d’eau n’est mouillée. Aucun neurone isolé ne pense. Aucun vendeur ne crée la réputation d’une marque.

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L’humidité, la conscience, la réputation apparaissent lorsque des éléments interagissent selon une configuration particulière.

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Dans ces situations, le comportement global émerge de l’ensemble sans pouvoir être localisé dans une cause unique. Il ne peut pas s’expliquer par une causalité simple et linéaire. Nous sommes alors face à un système complexe.

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Revenons à votre entreprise. Vous avez identifié des causes plausibles. Vous avez agi sur chacune d’elles. Pourtant, la situation s’est détériorée.

Peut-être que le problème n’est pas local, mais systémique : il ne tient pas à un élément isolé, mais à la manière dont plusieurs éléments interagissent. Les tensions entre commerciaux et équipes de production, par exemple, peuvent s’alimenter mutuellement et amplifier les difficultés initiales.

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Dans ce type de configuration, découper le problème devient contre-productif. Il ne s’agit plus de trouver la pièce défectueuse, mais de comprendre le réseau d’interactions dont le problème émerge.

Passer d’une photographie figée à un film en mouvement.

1 — Penser en systèmes.

La pensée systémique est une méthode d’analyse reposant sur un principe simple : toute situation peut être comprise comme un système.

Pour comprendre ce que cette approche peut apporter, il faut d’abord préciser ce que l’on entend par « système ».